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好书推荐 |《关键对话:如何高效能沟通》


[美]科里·帕特森/约瑟夫·格雷尼/罗恩·麦克米兰/艾尔·史威茨勒 著

转眼走入了社会,我们吃惊地发现原来生活中到处都是关键时刻——你的老板、同事、爱人,甚至是总喜欢打断你讲话的讨厌鬼,每天都要和你发生这样那样的争执或纠纷。只要一个不小心,由此带来的结果就会是灾难性的。

正因为如此,我们对凯文这类对话高手的研究具有非常重要的意义。我们发现,有一小部分人拒绝做出“傻瓜式选择”,他们的目标和普通人的目标完全不一样。以凯文为例,当他冷静地开口表达自己的看法时,心中考虑的最为关键的问题是:“我该怎样做才能对克里斯百分之百地坦诚,同时又保证百分之百地尊重对方?”

在那次会议之后,我们开始四处寻找像凯文这样的人,结果发现世界各地都有他们的影踪。我们在企业界、政府机构、学术界和非政府组织中都发现了他们的身影。其实,要寻找这样的对话高手并不难,因为他们从来都是各种组织机构中最有影响力的员工。他们不但拒绝做出“傻瓜式选择”,而且在行动方式上表现出远超常人的娴熟技巧。

那么他们到底是怎么做到这一点的呢?凯文的做法难道有什么特殊之处吗?他敢于面对棘手问题和老板进行对话,帮助整个团队做出正确选择,这些做法究竟是一种魔力使然还是可以掌握的本领呢?别人也能学习他的成功做法吗?要回答这些问题,我们首先要研究凯文想达到什么目的,这样能帮助我们了解该朝哪个方向努力。接下来,我们要研究对话高手经常使用哪些有效手段,然后将其转变成自己的关键对话能力。

对话

在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时,对话高手总是能找到某种方式,公开传达各种相关信息(包括自己和他人的信息)。

这就是秘诀所在,成功的对话关键在于相关信息的自由交流,即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的,他们仍愿意并且能够积极和对方分享。经过对沟通高手的调查,我们发现他们无一例外都是这样做的,而且这种方式每时每刻都在他们的日常生活中重复着。

这种独特的能力就是我们所说的对话。

对话指两人或多人之间观点的自由交流。

现在,我们知道了凯文等人的行为目的,不过还有两个问题没有解决。第一个问题是,观点的自由交流是如何保证对话成功的?第二个问题是,怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流?

对于第一个问题,我们会在本章进行说明。对于第二个问题,怎样做才能在各种情况下避免“傻瓜式选择”,实现有效对话,我们将会在其余各章做出回答。

营造共享观点库

在和对方展开对话时,我们每个人都会带有个人观点、感受、猜测以及和对话内容相关的生活体验。这种思想和感受的独特组合会构成完全自我的观点库,它不但能让我们形成对问题的看法,而且能驱使我们的每一个动作。

当两人或多人举行关键对话时,毫无疑问我们都有属于自己的观点库,这些观点库彼此之间并不一致。我们的看法往往大相径庭,我有一套观点,你也有一套观点;我有我的经历,你也有你的经历。在这种情况下,对话高手的做法是努力营建一种安全氛围,让双方都愿意向共享观点库中添加信息,哪怕这些观点乍一看多么富有争议、多么离谱、多么不符合对话者的想法。显然,此时此刻他们并不会同意所有的看法,他们只是努力做出一种保证,保证双方都能开诚布公地表达任何意见。

共享观点库的充实可以为对话者带来两方面的帮助。首先,由于双方接触的信息变得更加准确、相关度更高,他们肯定会做出更好的选择。可以说在实际对话中,共享观点库即对话小组智商高低的衡量标准。共享观点库内容越丰富,最终做出的决定就越明智。即使参与对话的人很多,只要大家都能公开自由地交换观点,最终一定会实现高质量的决策结果,为此多投入一些时间是完全值得的。

其次,如果共享观点库内容贫乏,结果必定导致严重的决策危机。当人们有意限制和对方共享看法时,即使非常聪明的人也会在一起做出愚蠢的决定。

例如,我们的一位客户曾讲过这么一个案例。一位女士到医院做扁桃体切除,结果手术小组错误地截去了她的部分脚趾。为什么会出现这种令人吃惊的情况呢?大家也许不知道,在美国,每年约有20万起医疗致死案是由于人为失误造成的,其中的原因到底是什么呢?我们发现,造成这种情况的部分原因是医疗工作者不敢说出内心的真实想法。在这个案例中,至少有7位相关人员心存疑虑,不明白为什么要对患者的足部进行手术,但遗憾的是没有任何人主动表明自己的看法。正是因为人们不敢畅所欲言,观点才无法得到自由交流。

当然,医院并不是唯一会出现这种问题的场合。在很多情况下,当上司或老板固执己见、表现得高度自信时,人们往往倾向于抑制内心的真实想法,不敢冒犯具有权力的上级。与此相反,如果人们能随心所欲地表达内心的真实想法,可以在对话中自由交流各自的观点,共享观点库可以极大地提升双方做出更好决策的能力。例如,在凯文的案例中,当管理团队中的每个人都能表达自己的看法时,大家就会对整个问题形成更明确、更完整的看法,而不是盲人摸象般固守残缺的认识。

在此过程中,随着大家对各自不同方案理解的加深,他们会在彼此之间建立信任感。最后,观点会引发新的观点,看法会导致新的看法,对话者会形成最初谁也没有想到的方案,并且对新的方案表示全力支持。换句话说,观点的自由交流最终带来的是这样的结果——整体思维(最终选择)的力量远远大于个体观点的总和。简而言之就是:共享观点库是实现协同效应的前提共享观点库不但能帮助个人做出更好的选择,更重要的是,观点的共享能让人们团结起来,对决策目标深信不疑,能够从主观上积极地投入决策的实施过程中去。只有当对话者能够开诚布公地共享看法时,他们才会实现观点的自由交流。这样做可以帮助他们理解为什么共享式决策是最佳的解决方案,同时有效地激励他们展开行动。例如,凯文和其他副总不肯接受最终选择是因为他们未能参与对话,只有在充分理解对方的观点之后他们才能得出最佳决策。与此相反,如果人们未能参与交流,而是在敏感的对话中保持沉默,这种做法不会为最终决策带来任何好处。他们的观点都停留在自己的脑中,从不拿出来和对方共享,最终只能导致无声的反对和消极的抵制。更糟糕的是,当有人强迫施加自己的观点时,人们往往很难接受此类信息。他们表面上会表示赞成,但实际上是在违心地执行错误的决定。用塞缪尔·巴特勒(Samuel Butler)的话说就是:“违心服从的人仍然保留着自己的看法。”

相对于营建共享观点库所花费的时间,对话者可以获得更快的决策过程、更统一的意见和更投入的决策执行,这些收获显然要比投入的成本大得多。

例如,如果凯文和其他管理者无法积极投入公司搬迁事宜的对话,很可能会出现非常严重的后果。有些人同意搬迁,有些人不同意搬迁;有些人会展开激烈讨论,有些人则貌合神离,暗中抵制通过的决定。这种情况往往会迫使大家重新举行会议,再次讨论,再次决策,因为同意该方案的只有一个人,但它的结果却影响着公司的每一个人。

如果我们在对话中陷入争吵、敌对、逃避或是表现得漠不关心,那是因为我们不知道该如何和对方共享观点。我们不会展开健康的对话,而是在玩一场愚蠢之极、代价不菲的游戏。

例如,有时候我们会陷入沉默,和对方玩“哑巴”游戏,即不敢面对掌握权力的人。在家庭生活中,我们会和自己的另一半上演“冷战”游戏。这是一种非常残忍的做法,为了吸引对方的注意力,我们总是故作冷淡。(这种思维方式简直是奇哉怪也!)有时候,我们会通过暗示、讽刺、口出不逊、指桑骂槐和流露厌恶神情的方式来表达自己的观点。我们会表现得煞有其事,做出一副准备时刻帮助他人的样子。由于不敢面对某个人,我们往往会把问题推到整个团队身上,希望能用这种方式解决问题。显然,不管使用哪种手段,这些方法的结果都是一样的,即限制了和对方的观点交流,我们在对话中陷入了沉默。

还有些时候,由于不知道该如何维持对话,我们会错误地向观点库中强加自己的看法。这时,我们便会诉诸暴力手段,其中既包括微妙的操纵又包括粗暴的言语攻击。我们往往会表现得无所不知,希望对方能接受自己的观点。我们极力贬低别人,不希望有人相信他们的看法。为了达到这个目的,我们不惜采用各种压迫手段。我们会狐假虎威地利用上司的权力,将个人看法凌驾于他人之上,肆意诋毁、攻击对话对象。当然,这些做法的目的只有一个——迫使对方接受我们的观点。

下面,我们可以把这些不同情况加以总结了。当对话风险很高、双方观点南辕北辙、对话者情绪极不稳定的情况下,我们往往会表现得非常糟糕。为了改变这种状况,我们必须想办法说明自己观点库中的内容,特别是那些具有高度风险、高度敏感和极富争议的观点、感受和想法,然后努力帮助对方分享他们的观点库。我们应当开发一套工具,为讨论此类棘手问题和建立共享观点库提供安全的环境。做到了这一点,我们的人生必然会实现重大的转变。

摘录自《关键对话:如何高效能沟通》机械工业出版社/ 2012-06

文章来源:《早安,新东方!》 第238期 

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